Αναπτύξτε ένα Customer Care Strategy, μέσα από 6 ερωτήσεις!

Η δημιουργία μιας φιλοσοφίας στο brand σας, που θα έχει ως βάση την εξυπηρέτηση και φροντίδα των πελατών σας αποτελεί έναν καθοριστικό παράγοντα για να πετύχετε στα Digital και Social Media!

Το όραμα του brand σας, ο στόχος, οι αξίες και ο τρόπος που προσεγγίζετε τους συνεργάτες, υπαλλήλους και πελάτες σας, παίζουν σημαντικό ρόλο στην θέσπιση μιας φιλοσοφίας που θα έχει ως στόχο την πραγματική εξυπηρέτηση και φροντίδα των πελατών σας! Θα πρέπει αυτά που λέτε και εκφράζετε μέσα από τα Social & Digital Media, να ταυτίζονται με αυτά που εφαρμόζετε στο περιβάλλον της επιχείρησης σας.

Το μεγαλύτερο στοίχημα είναι η στρατηγική που θα ακολουθήσετε να συνάδει με την νοοτροπία και τα πιστεύω του brand σας!

Το Brand Voice που θα ακολουθήσετε

Πως θέλετε να σας "βλέπουν" οι χρήστες; Σε ποιό κοινό απευθύνεστε και πως θέλετε να επικοινωνείτε μαζί τους;

Μπορείτε για παράδειγμα να επιλέξετε ανάμεσα σε ένα ανάλαφρο και χιουμοριστικό τρόπο έκφρασης, ή να επιλέξετε ένα πιο σοβαρό προφιλ. Ότι κι αν επιλέξετε, θα πρέπει να δώσετε βάση σε 3 παράγοντες:

1. Ταιριάζει το Brand Voice που έχετε επιλέξει, με το κοινό στο οποίο απευθύνεστε; Αν για παράδειγμα δραστηριοποιήστε στον χώρο της χονδρικής πώλησης, το πιο πιθανό είναι να θέλετε να ακολουθήσετε ένα σοβαρό τρόπο επικοινωνίας. Αν απευθύνεστε σε νέους και το προϊόν ή η υπηρεσία σας το επιτρέπει, μπορείτε να ακολουθήσετε μια πιο ανάλαφρη τακτική. 
2. Θα πρέπει να παραμείνετε σταθεροί στον τρόπο επικοινωνίας που θα επιλέξετε και να τον εφαρμόζετε σε όλους τους τρόπους επικοινωνίας! Κάνοντας συχνές εναλλαγές μεταξύ διάφορων τρόπων έκφρασης, κινδυνεύετε να προκαλέσετε σύγχιση στους followers σας και να χάσετε την εμπιστοσύνη τους. Τα ίδια προβλήματα μπορείτε να αντιμετωπίσετε αν χρησιμοποιείτε διαφορετικό τρόπο έκφρασης ανάλογα με το μέσο επικοινωνίας.
3. Πρέπει να μπορείτε να υποστηρίξετε το brand voice που θα επιλέξετε! Για παράδειγμα, ένα χιουμοριστικός τρόπος έκφρασης που δεν είναι πετυχημένος, μπορεί να οδηγήσει σε αντίθετα από τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Διαθεσιμότητα

Ποιές μέρες και ώρες μπορούν να εξυπηρετηθούν οι πελάτες σας; Εξυπηρετούν αυτές οι ώρες τους πελάτες σας και τις ανάγκες τους; Ότι προγραμματισμό κι αν επιλέξετε, φροντίστε να τα γνωστοποιήσετε ξεκάθαρα στους πελάτες σας και το σημαντικότερο...φροντίστε να τα τηρήσετε στο έπακρο!

Γλώσσες

Αν το brand σας απευθύνεται σε πελάτες που μιλούν διαφορετικές γλώσσες, θα πρέπει να ξεκαθαρίσετε ποιές από αυτές θα εξυπηρετείτε και αν η πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που έχετε επιλέξει, προσφέρει τη δυνατότητα για πολυγλωσσική υποστήριξη. Για παράδειγμα, αν έχετε δημιουργήσει ένα χώρο στο site σας με ειδική φόρμα εξυπηρέτησης πελατών και θέλετε αυτή να εξυπηρετεί γαλλόφωνους πελάτες, τότε φροντίστε να υπάρχει επιλογή εμφάνισης στα Γαλλικά.

Τις γλώσσες εξυπηρέτησης θα τις επιλέξετε πρωτίστως με βάση τις ανάγκες των πελατών σας και στη συνέχεια με βάση το marketing που ακολουθείτε.

Τις γλώσσες εξυπηρέτησης που θα επιλέξετε, φροντίστε να μπορείτε να τις υποστηρίξετε σωστά, για να αποφύγετε άλλου είδους προβλήματα. 

Social Media πλατφόρμες

Η επιλογή των κατάλληλων social media για να παρέχετε υποστήριξη πελατών είναι μια σημαντική απόφαση, γιατί είναι εμμέσως και δεσμευτική.

Το πρώτο βήμα είναι να εστιάσετε στις ανάγκες των πελατών σας. Ποιά social media χρησιμοποιούν; Σε ποια social media ανατρέχουν όταν χρειάζονται βοήθεια και εξυπηρέτηση σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχετε; Θα πρέπει να αναρωτηθείτε, ποιο θα ήταν το πρώτο κοινωνικό δίκτυο που θα επέλεγαν για να έρθουν σε επικοινωνία μαζί σας;

Ενδεικτικά, τα πιο δημοφιλή κοινωνικά δίκτυα για customer care είναι το Twitter και το Facebook, αλλά ανάλογα με το κοινό σας είναι καλό να εξετάσετε και τις άλλες επιλογές προτού καταλήξετε σε μια τελική απόφαση.

Άλλα Social Media και Chat Apps για Customer Care: LinkedIn, Instagram, Pinterest, Snapchat, WhatsApp, Viber, Skype

Ενεργοποιήστε το προσωπικό σας

Ένα από τα θέματα που αγνοούν πολλά brands είναι η σωστή αξιοποίηση του προσωπικού τους για το customer care στα digital & social media. Καταγράψτε τα άτομα εκείνα που θα ασχολούνται με αυτό το τόσο σημαντικό έργο της εξυπηρέτησης πελατών, δημιουργήστε μια λίστα με συχνές ερωτήσεις και πως αυτές θα απαντώνται και αφιερώστε λίγες ώρες για να τους εκπαιδεύσετε κατάλληλα.

Ο τρόπος με τον οποίο θα εξυπηρετηθεί ο πελάτης και η αντιμετώπιση που θα του προσφέρει το αρμόδιο προσωπικό σας, μπορούν κυριολεκτικά να τον μετατρέψουν σε έναν αφοσιωμένο πελάτη, ή το αντίθετο!

Χρόνος Απόκρισης

Εδώ τα πράγματα είναι απλά! Όσο πιο γρήγορα απαντήσετε στον πελάτη που έχει επικοινωνήσει μαζί σας, τόσο το καλύτερο! Λόγω του ανταγωνισμού που παρατηρείται τα τελευταία χρόνια στον χώρο του customer care, οι χρήστες είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί στο συγκεκριμένο θέμα!

Πάνω από το 64% των χρηστών του Twitter αναμένουν απάντηση εντός μιας μόλις ώρας, ενώ πάνω από το 85% των χρηστών του Facebook αναμένουν απάντηση εντός 6 ωρών!

Και μια σημαντική σημείωση: Σύμφωνα με δεκάδες έρευνες που έχουν γίνει τα τελευταία χρόνια, ο πελάτης δεν θεωρεί πως έχετε πολύ δουλειά όταν καθυστερείτε να του απαντήσετε. Αυτό που πιστεύει είναι πως τον αγνοείτε ή δεν έχετε αρκετά οργανωμένο πλάνο εξυπηρέτησης πελατών.