Αποτελεί γεγονός ότι οι αρνητικές κριτικές είναι απωθητικές για την εκάστοτε εταιρεία.
Σε περιπτώσεις αρνητικού feedback, πολλές φορές επιδιώκεται η άμεση απομάκρυνσή του, ενώ συχνά οι σελίδες δεν κρατάνε καμία αρνητική κριτική.
Πόσο καλό, όμως, στην πραγματικότητα είναι αυτό; Είναι, όντως, αποδοτικός τρόπος για την online παρουσία της εκάστοτε εταιρείας;
Παλαιότερα, οι οικογενειακές ή φιλικές συστάσεις ήταν το βασικότερο μέσο για τη διαφήμιση μιας επιχείρισης και το χτίσιμο της εμπιστοσύνης του κόσμου. Αντίθετα, σήμερα οι online κριτικές είναι αυτές που καθορίζουν την προσέλκυση των πελατών σε ποσοστό 68%.
Το διαδίκτυο έχει αντικαταστήσει το λεγόμενο “word of mouth” και οι διαδικτυακές κριτικές μοιάζουν να επηρεάζουν περισσότερο από ποτέ το καταναλωτικό κοινό.
Οι πολύ καλές κριτικές σε μεγάλα ποσοστά (5 αστέρια) έχει αποδειχθεί ότι δεν αποτελούν όφελος για τη σελίδα, για το βασικότερο λόγο ότι δεν είναι αξιόπιστες.
Οι αρνητικές κριτικές, εν αντιθέσει, δείχνουν τη χειρότερη των περιπτώσεων, το οτιδήποτε κακό μπορεί να έχει συμβεί από την αγορά ενός προϊόντος ή την χρήση μιας υπηρεσίας.
Κατά συνέπεια, μέσω αυτών επιτυγχάνεται η άμεση και ολοκληρωμένη ενημέρωση του πιθανού πελάτη, ο οποίος δύναται να έχει μια σφαιρική και πολύπλευρη γνώμη για την εταιρεία, το προϊόν και την υπηρεσία, για την οποία αναζητά πληροφορίες.
Σήμερα, το 97% των καταναλωτών διαβάζει τις κριτικές των προϊόντων προτού αποφασίσει για την τελική αγορά. Το 89% από αυτούς, θεωρεί ότι οι online κριτικές αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι για τη διαδικασία αυτή, ενώ το 85% αναζητά αρνητικές κριτικές, έτσι ώστε η τελική λήψη της απόφασης για τη μελλοντική αγορά να είναι πλήρως ορθολογική. Μάλιστα, για τις ηλικίες 18-29 αυτός ο αριθμός εκτοξεύεται στο 91%.
Τι σημαίνει αυτό;
Τα αρνητικά σχόλια μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μέσο σύνδεσης του πελάτη με την εταιρεία, έτσι ώστε ο ίδιος να αναζητήσει, να διερευνήσει και να ενημερωθεί πλήρως για το προϊόν που πρόκειται να αγοράσει.
Η καλύτερη στρατηγική marketing, άλλωστε, είναι ο ευχαριστημένος πελάτης. Απαντώντας, λοιπόν, στις αρνητικές κριτικές είναι μια πολύ σημαντική διαδικασία για την επίτευξη στενής επαφής με τους πελάτες.
Θα πρέπει να γίνεται συστηματικά και με ιδιαίτερα προσεγμένο τρόπο. Δεδομένα από την HBR υποδεικνύουν ότι τα brands που απαντάνε στους προβληματισμούς των πελατών γρήγορα, έχουν περισσότερες πιθανότητες να κρατήσουν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες.
Η γρήγορη και ουσιαστική απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο δείχνει το ενδιαφέρον προς τον πελάτη, γεγονός που παίζει καταλυτικό ρόλο και για την αύξηση των conversion rates.
Μια έρευνα του Northwestern University’s Spiegel Research Center έδειξε ότι η πιθανότητα του να αγοράσει κάποιος ένα προϊόν με πέντε κριτικές είναι 270% μεγαλύτερη από ένα προϊόν χωρίς κριτικές. Αυτό σημαίνει ότι έχοντας πέντε κριτικές, είτε είναι θετικές είτε αρνητικές, αυξάνεται ο αριθμός των αγορών κατά σχεδόν τέσσερις φορές.
Μια σελίδα με θετικά και αρνητικά σχόλια έχει πολλά προτερήματα και αυτό συμβαίνει γιατί υπάρχει ισορροπία.
Ποια, όμως είναι η ιδανική ισορροπία μεταξύ θετικών και αρνητικών κριτικών; Πόσο μεγάλο θα πρέπει να είναι το ποσοστό των αρνητικών κριτικών έτσι ώστε να ενισχύσουν τις πωλήσεις αντί να διώξουν μακριά τους πιθανούς πελάτες;
Ο ιδανικός μέσος όρος είναι η συνολική βαθμολογία μεταξύ 4.2 και 4.5. Τα περισσότερα αστέρια δεν μεταφράζονται σε μεγαλύτερες πωλήσεις. Όταν ένας πιθανός πελάτης βλέπει θετικές κριτικές μαζί με λίγες αρνητικές, τότε μειώνονται οι όποιες δεύτερες σκέψεις που μπορεί να κάνει για την αξιοπιστία του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
Οι περισσότερες εταιρείες αποφεύγουν τις αρνητικές κριτικές και έως ένα βαθμό αυτό θεωρείται λογικό. Η πρόκληση, σήμερα είναι οι ίδιες να αντιληφθούν ότι μπορούν να επωφεληθούν αρκετά από ένα αρνητικό σχόλιο και να αυξήσουν την εμπιστοσύνη των πιθανών πελατών.
Μια εξισορρόπηση θετικών και αρνητικών σχολίων σε μια σελίδα σημαίνει μείωση του φόβου των πελατών για τυχόν ψεύτικες ή μη αυθεντικές κριτικές, καθώς και μια πολύπλευρη οπτική για την αγορά που καλείται να κάνει μελλοντικά.
