Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μέσα από τη μεγάλη αύξηση χρήσης κοινωνικής δικτύωσης –πέρα από τα οφέλη ενός brand- και η πιθανότητα σοβαρής ζημιάς της εικόνας του. Κάτι τέτοιο δε συμβαίνει ακαριαία από τη μία στιγμή στην άλλη, αλλά συνήθως προηγούνται κάποια σημάδια, γίνεται ένα συμβάν και από λάθος χειρισμούς μετατρέπεται σε μικρή ή μεγάλη κρίση.
Τόσο το συμβάν όσο και η κρίση μπορούν να πυροδοτηθούν από διάφορες αιτίες,
- Ένα καθυστερημένο ή λάθος email
- Κάποιος δυσαρεστημένος πελάτης,
- Ένα πρόβλημα στο site της εταιρείας,
- Ένας δυσαρεστημένος πρώην υπάλληλος ή συνεργάτης,
- Μία καμπάνια marketing που παρεξηγήθηκε ή ήταν άστοχη,
- Ακόμα και από κακόβουλες ενέργειες κάποιου ανταγωνιστή.
Η κρίση δεν είναι απαραίτητο να ξεκινήσει στα social media, αλλά συνήθως εξαπλώνεται και κορυφώνεται εκεί.
Τί μπορούμε να κάνουμε για να προετοιμαστούμε;
Χρειαζόμαστε απαραίτητα κάποιο σχέδιο, ανεξάρτητα από το μέγεθος του brand. Δεν ξεχνάμε πως είναι απλά θέμα χρόνου να προκύψει κάποια κρίση ή συμβάν και πρέπει να μας βρεί έτοιμους να το διαχειριστούμε.
Ένα τέτοιο σχέδιο θα περιλαμβάνει
- Τα μέλη της social ομάδας μαζί με ξεκάθαρους ρόλους και αρμοδιότητες,
- Μία εκτίμηση κινδύνου για τα σημεία που το brand μας είναι περισσότερο ευάλωτο,
- Ασκήσεις επί χάρτου και σενάρια αντιμετώπισης,
- Ενέργειες monitoring που θα επισημάνουν το πρόβλημα στα πρώτα του στάδια,
- Τρόπους αντιμετώπισης ανάλογα με το θέμα,
Το κυριότερό μας μέλημα θα είναι να προλάβουμε το συμβάν πριν εξελιχθεί σε κρίση. Συνεπώς θα πρέπει να το εντοπίσουμε το ταχύτερο και να μην αγνοηθεί, ειδικά όταν το μέγεθός του είναι εύκολα αντιμετωπίσιμο .
Πριν την καταιγίδα
- Υπάρχει προετοιμασία και πρόληψη, που ξεκινά από ενημέρωση όλων των στελεχών για τους μηχανισμούς των social media.
- Υπάρχουν ξεκάθαροι ρόλοι για το ποιος ποστάρει τί και πότε στην εταιρική σελίδα του facebook και του Twitter.
- To κάθε μέλος έχει τους δικούς του κωδικούς πρόσβασης, δεν υπάρχει μόνο ένας και τον μοιράζονται όλοι.
- Γνωρίζουμε το ύφος και το σωστό τρόπο γραφής ανά κανάλι επικοινωνίας. Άλλωστε σε κάθε ανάρτηση δεν εκπροσωπούμε τον εαυτό μας αλλά το brand.
- Έχουμε επενδύσει σε κάποιο εργαλείο monitoring για να γνωρίζουμε ανά πάσα στιγμή τί εικόνα έχει το brand μας και ποιο είναι το sentiment ή ενδεχόμενες αναφορές από influencers του κλάδου.
- Έχουμε αναθέσει το διαρκή έλεγχο των comments που γίνονται στη σελίδα μας, ανεξάρτητα από το αν είναι ΣΚ ή αργία.
- Έχουμε ετοιμάσει το σχέδιο αντιμετώπισης και το κάθε μέλος γνωρίζει τον ακριβή του ρόλο.
Στη διάρκεια της κρίσης,
- Αντιλαμβανόμαστε αμέσως μία ασυνήθιστη συμπεριφορά με ξαφνική αύξηση στα mentions / comments
- Αναγνωρίζουμε το είδος του προβλήματος ώστε να απαντήσουμε αναλόγως. Αν πχ υπάρχει θέμα στο τμήμα του customer support θα συνεχίσουμε εκεί τις προσπάθειές μας.
- Απαντάμε επώνυμα, άμεσα και ευγενικά. Δεν επιδεινώνουμε την κατάσταση απαντώντας σε κάποιον αγενή με ακόμα μεγαλύτερη αγένεια.
Μετά την κρίση,
- Γίνεται μία τίμια αξιολόγηση της κατάστασης, των βημάτων που ακολουθήθηκαν και των αποτελεσμάτων που μας έφεραν,
- Εντοπίζονται τα σημεία που έκαναν τη θετική ή αρνητική διαφορά και ήδη έχουμε μία εικόνα για το ποιες είναι οι ορθές πρακτικές.
