8 στις 10 επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα Social Media για την ανάπτυξη τους, με 3 στις 5 να δηλώνουν πως έχουν κερδίσει νέους πελάτες χάρη στη χρήση αυτών.
Παράλληλα, με το 46% των χρηστών να δηλώνει πως έχει ψάξει για ένα Brand στα Social Media πριν προβεί σε μια αγορά, αντιλαμβανόμαστε την δυναμική που αυτά κρύβουν.
Βρισκόμαστε όμως σε μια εποχή που συνεχώς εμφανίζονται νέα κοινωνικά δίκτυα, τα οποία σε αρκετές περιπτώσεις έχουν αρκετές διαφορές μεταξύ τους και μοναδικά χαρακτηριστικά. Η επιλογή του κατάλληλου Social Media για την προώθηση του Brand και της επιχείρησης σας, το περιεχόμενο που θα “ανεβάζετε” στο καθένα από αυτά, το Brand Voice που θα χρησιμοποιήσετε και πολλοί άλλοι παράγοντες, παίζουν καθοριστικό ρόλο στο αν θα καταφέρετε να εκμεταλλευτείτε αποτελεσματικά τις δυνατότητες που προσφέρουν.
Το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν πάρα πολλά Brands όταν ξεκινάνε την παρουσία τους στον κόσμο των Social Media είναι να δημιουργούν από έναν λογαριασμό σε όλα τα Social Media, χωρίς να ενημερώνουν ούτε τα μισά από αυτά. Η απάντηση “ε ας υπάρχουν μωρέ” είναι ίσως μια από τις πιο κλασσικές που ακούμε, όταν ερχόμαστε σε επαφή με Brands τα οποία αναζητούν ουσιαστικούς τρόπους ανάπτυξης μέσω των Social Media. Δυστυχώς όμως, τα πράγματα δεν είναι τόσο απλά. Η δημιουργία ενός λογαριασμού για το Brand σας απλά και μόνο “για να υπάρχει” είναι μια κίνηση η οποία όχι απλά δεν θα σας ωφελήσει, αλλά μπορεί να έχει και αρνητικά αποτελέσματα για την εικόνα σας.
Κάθε φορά που δημιουργείτε ένα προφιλ για την εταιρεία σας σε κάποιο Social Media, αυτόματα καλείτε τους υποψήφιους πελάτες σας να “συνδεθούν” μαζί σας μέσω αυτού. Τους δίνετε μια υπόσχεση πως θα τους παρέχετε ενδιαφέρον περιεχόμενο σχετικά με τον κλάδο σας, ότι θα τους ενημερώνετε για τα νέα του Brand σας και πάνω απ’ όλα, πως θα αποτελεί μια ανοιχτή δίοδος επικοινωνίας και εξυπηρέτησης για ότι χρειαστούν. Μπορεί να σας ακούγεται βαρύγδουπη η λέξη υπόσχεση, αλλά αναρωτηθείτε ...γιατί να κάνει ένας χρήστης Like ή Follow στον λογαριασμό του Brand σας, εάν δεν πρόκειται να λαμβάνει χρήσιμο (για αυτόν) περιεχόμενο, ή αν δεν μπορεί να λαμβάνει άμεσες απαντήσεις σε θέματα που τον απασχολούν και αφορούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης σας;
Είναι δυστυχώς δεκάδες οι περιπτώσεις Brands τα οποία έχουν δημιουργήσει λογαριασμούς σε διάφορα Social Media, έχουν προσελκύσει έναν μικρό(;) αριθμό χρηστών και επειδή δεν υπήρξε μεγάλη ανταπόκριση, τα άφησαν κυριολεκτικά στη μοίρα τους. Το μεγαλύτερο κρίμα είναι όμως πως σε πολλά από αυτά, για όσο διάστημα το Brand δεν φρόντισε να ελέγχει τον λογαριασμό του, κάποιοι -έστω και λίγοι- χρήστες προσπάθησαν να επικοινωνήσουν είτε για πληροφορίες ή για την εξυπηρέτηση τους, χωρίς να λάβουν καμία απάντηση. Όπως λένε και οι φίλοι μας οι Αμερικάνοι “That’s bad business”.
Φροντίστε να δημιουργείτε και να διατηρείται λογαριασμούς, αποκλειστικά και μόνο στα Social Media στα οποία μπορείτε να αφιερώσετε χρόνο και να δημιουργείτε περιεχόμενο!
Η εύρεση περιεχομένου για τα Social Media το οποίο θα είναι μάλιστα ενδιαφέρον και χρήσιμο για τους followers μας, δεν είναι εύκολη υπόθεση. Όλοι έχουμε βρεθεί ανά διαστήματα στην δύσκολη θέση του να “στίβουμε” το κεφάλι μας να σκεφτούμε τι να ανεβάσουμε για το καθιερωμένο post της ημέρας/εβδομάδας. Πριν όμως βιαστείτε να κάνετε share την καινούρια ατάκα των Ancient Memes ή το αγαπημένο σας GIFάκι για να γεμίσετε το κενό, πάρτε το χέρι σας από το ποντίκι, καθίστε αναπαυτικά πίσω στην καρέκλα σας και κάντε τις εξής ερωτήσεις στον εαυτό σας:
Κι εδώ ίσως να αναρωτηθείτε “Ναι, λογικό ακούγεται, αλλά ποια είναι η λύση;”. Η λύση λοιπόν, κρύβεται στην οργάνωση και τον προγραμματισμό. Κακά τα ψέμματα, κανένα οργανωμένο Brand δεν περιμένει την τελευταία στιγμή για να ανεβάσει περιεχόμενο στα Social Media (ή οπουδήποτε αλλού).
Καθιερώστε λοιπόν μια συγκεκριμένη ημέρα της εβδομάδας, κατά την οποία θα αφιερώνετε ένα σεβαστό χρόνο για να κάνετε “brainstorming” και να καταγράφετε ιδέες. Στη συνέχεια, επιλέξετε αυτές που θεωρείτε καλύτερες, ετοιμάστε τα post και προγραμματίστε τα να εμφανιστούν την ημέρα και ώρα που επιθυμείτε. Για τα Social Media που δεν παρέχεται εγγενής δυνατότητα προγραμματισμού, επιλέξτε κάποιο εργαλείο ή απλά βάλτε υπενθύμιση στο ημερολόγιο σας. Φροντίστε να προγραμματίζετε αναρτήσεις τουλάχιστον μιας εβδομάδας ή και παραπάνω, ανάλογα και με το αντικείμενο του Brand σας.
Σημαντική σημείωση: Δεν είμαστε κατά των GIF και των Memes! Τα λατρεύουμε στην πραγματικότητα! Αρκεί όμως να συσχετίζονται με το εκάστοτε Brand, το ύφος και τους στόχους του.
Η διαχείριση των πελατών μας και ειδικά στις αναρτήσεις μας στα Social Media, όπου όλα είναι δημόσια, κυριολεκτικά μπορεί να εκτοξεύσει ή να καταστρέψει το Brand μας!
Η αλήθεια είναι πως οι πελάτες ορισμένες φορές μπορεί να γίνουν άκρως απαιτητικοί ή και επιθετικοί, σε σημείο προσβλητικό. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι εμείς θα πρέπει να απαντήσουμε στο δικό τους ύφος ακόμα κι αν είμαστε 100% σίγουροι πως έχουμε δίκαιο.
Πρώτα απ’ όλα, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι υπόλοιποι χρήστες δεν μπορούν να γνωρίζουν με βεβαιότητα ποιος λέει την αλήθεια, ποιος έχει δίκαιο και ποιος άδικο. Αν η λογική σας λέει πως μέσα από μια απάντηση με άριστη επιχειρηματολογία, θα πείσετε τους υπόλοιπους χρήστες πως έχετε δίκαιο και θα κάνετε έτσι damage control, δυστυχώς θα σας στεναχωρήσουμε. Δεν πιάνει σχεδόν ποτέ! Δεν θα βάζαμε ούτε καν τη λέξη σχεδόν για να είμαστε ειλικρινής, αλλά θα είμαστε κάθετοι στην επόμενη μας πρόταση:
Ο μόνος τρόπος για να κάνετε ουσιαστικό crisis management και ως εκ τούτου damage control είναι με ευγενικό τρόπο να προτείνετε λύση του θέματος σε προσωπικό επίπεδο, εκτός Social Media. Παράδειγμα: “Αγαπητέ/ή [χρήστης], λυπούμαστε πολύ για το πρόβλημα που αντιμετωπίσατε και είμαστε στη διάθεση σας για την επίλυση του. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας στο email [το email σας] ή στο τηλέφωνο [το τηλέφωνο σας], για την άμεση επίλυση του θέματος.”
Αν θεωρείτε πως η συγκεκριμένη ανάρτηση μπορεί να οδηγήσει σε μια αλυσίδα αρνητικών δημοσιεύσεων, μπορείτε κάλλιστα να κάνετε “Hide” το συγκεκριμένο post. Με αυτόν τον τρόπο ο χρήστης θα βλέπει κανονικά το post, αλλά μόνο ο ίδιος και εσείς. Σε καμία περίπτωση όμως δεν κάνουμε διαγραφή της ανάρτησης, εκτός κι αν περιλαμβάνει περιεχόμενο ενάντια στους κανονισμούς του Facebook, (ύβρεις, άσεμνες φωτογραφίες, διαφήμιση ιστοσελίδας τρίτου κτλ.), γιατί μπορεί να επανέλθει ο χρήστης με νέα ακόμα πιο επιθετικά post και να χάσετε μετά τελείως το “παιχνίδι”.
Μα γιατί; Αφού γεμίζουμε like και καρδούλες!
Θα σας το απαντήσουμε με ένα ωραίο παράδειγμα που μας ήρθε μόλις τώρα στο μυαλό και στη συνέχεια θα σας προτείνουμε κάτι πιο αποδοτικό από τους διαγωνισμούς:
Έστω ότι έχετε ένα κατάστημα στο οποίο πουλάτε γυναικείες τσάντες. Αποφασίζετε λοιπόν να ξεκινήσετε τον διαγωνισμό. Τον δημοσιεύετε σε όλους σας τους Social Media λογαριασμούς, κάνετε Share και αρχίζουν οι συμμετοχές. Ποια είναι τα λάθη;
Κατ’ αρχάς θα πρέπει να γνωρίζετε πως σύμφωνα με τους κανονισμούς του Facebook (και των περισσότερων Social Media) απαγορεύεται να ζητάτε τη συμμετοχή μεσω Likes, Shares, Mentions. Όπως επίσης απαγορεύεται να αναρτήσετε διαγωνισμό, χωρίς να έχετε δημιουργήσει μια σελίδα με τους όρους και τις προϋποθέσεις σχετικά με τα προσωπικά δεδομένα. Σε περίπτωση που γίνει αναφορά από κάποιον χρήστη (ή και ανταγωνιστή;), μπορεί να αντιμετωπίσετε ακόμα και διαγραφή ή απενεργοποίηση του Page σας. Μπορεί να έχετε δει πολλά brands να τρέχουν τέτοιους διαγωνισμούς, αλλά αυτό δεν σημαίνει πως είναι νόμιμο ή σωστό. Πολύ απλά ρισκάρουν και από μια στραβή μπορεί να καταλήξουν να χάσουν όλη την προσπάθεια που έχουν κάνει για το χτίσιμο της κοινότητας τους.
Δεύτερον, θα μαζέψετε ένα σωρό likes από ψεύτικους λογαριασμούς που έχουν δημιουργήσει χρήστες ίσα-ίσα για να συμμετέχουν σε διαγωνισμούς. Δεν πρόκειται ποτέ να γίνουν πραγματικοί πελάτες σας.
Τρίτον, υποβιβάζετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Στην ουσία είναι σαν να τους λέτε πως οι παροχές σας δεν είναι άξιες ενός διαγωνισμού και είναι μη συγκρίσιμες με το δημοφιλές tablet (ή οποιοδήποτε άλλο δώρο άσχετο με το brand σας).
Τέταρτον, θα συγκεντρώσετε ένα σωρό likes από ανθρώπους οι οποίοι δεν ανήκουν καν στο κοινό που στοχεύετε ως brand. Άτομα τα οποία δεν ενδιαφέρονται και πιθανώς να μην ενδιαφερθούν ποτέ για αυτά που προσφέρετε. Ένας νεαρός που συμμετέχει στο διαγωνισμό σας, είναι σχεδόν απίθανο να τον ενδιαφέρουν οι γυναικείες τσάντες και η λογική “ναι, αλλά μπορεί(!) να πάρει μια τσάντα δώρο στην κοπέλα του” είναι πέρα για πέρα τραβηγμένη. Επίσης μας οδηγεί στο επόμενο (πέμπτο) συμπέρασμα:
Δεν είναι μετρήσιμο το όφελος σας. Τα Social Media παρέχουν μοναδικά εργαλεία στόχευσης και μέτρησης του αποτελέσματος. Οι διαγωνισμοί όμως δεν είναι ανάμεσα σε αυτά. Δεν μπορείτε δηλαδή να γνωρίζετε αν ο διαγωνισμός που αναρτήσατε σας έφερε αποτέλεσμα(πωλήσεις, πελάτες κτλ.), πόσα αποτελέσματα σας έφερε, τι έσοδα σας έφερε και εν τέλει τι ακριβώς κερδίσατε με τον συγκεκριμένο διαγωνισμό.
Για το τέλος αφήσαμε το σημαντικότερο: Όσο περισσότερους άσχετους με το αντικείμενο σας Followers και Fans έχετε, τόσο λιγότεροι πραγματικά υποψήφιοι πελάτες θα βλέπουν τα μελλοντικά σας post. Wait, what?
Ο αλγόριθμος όλων ανεξαιρέτως των Social Media είναι επιλεκτικός και δεν εμφανίζει σε όλους τις αναρτήσεις σας. Θα έχετε προσέξει πως ενώ έχετε για παράδειγμα 10.000 Likes στο Facebook, στην πραγματικότητα ένα post σας το βλέπουν 500, 800 ή 1000 άτομα. Στην καλύτερη τον περιπτώσεων θα πετύχετε απήχηση (Reach) περίπου στο 20% αυτών. Προσθέτοντας άσχετους με το αντικείμενο σας Followers, αυτόματα εσείς οι ίδιοι μειώνετε την απήχηση σε δυνητικούς πελάτες. Άρα ενώ θα μπορούσε να δει το νέο σας post η Ελένη που είναι πιθανή πελάτης, στην πραγματικότητα μπορεί να μην εμφανιστεί καθόλου σε εκείνη, αλλά να εμφανιστεί στον Μπάμπη ή ακόμα χειρότερα σε ένα ψεύτικο account που έκανε like ίσα-ίσα για τον διαγωνισμό.
Αντί λοιπόν να ξοδέψετε τα λεφτά σας για να προωθήσετε το προϊόν μιας άλλης εταιρείας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια καλά μελετημένη στρατηγική για διαφημιστική καμπάνια. Με τα €400-500 που θα ξοδεύατε για έναν αμφιλεγόμενα αποδοτικό διαγωνισμό, μπορείτε με μια καλά στοχευμένη καμπάνια να φέρετε δεκάδες πωλήσεις, οι οποίες μπορούν να σας φέρουν άμεσα οικονομικό όφελος, με ξεκάθαρες μετρήσεις και χωρίς να επηρεάζουν αρνητικά την κοινότητα που έχετε χτίσει με τόσο κόπο στο αγαπημένο σας κοινωνικό δίκτυο!
Κάθε κοινωνικό δίκτυο έχει το δικό το σκοπό και ταυτότητα. Ταυτόχρονα σε κάθε ένα από αυτά, οι χρήστες επικοινωνούν με διαφορετικό τρόπο ή το επισκέπτονται για διαφορετικούς λόγους. Για παράδειγμα, στο Facebook θα ανατρέξει ένας χρήστης για να μοιραστεί τις απόψεις του, τις εμπειρίες του και να διαβάσει αντίστοιχα αυτές των φίλων του. Στο Instagram από την άλλη, θα μπει για να δεις κατά βάση φωτογραφίες και ίσως και video. Εδώ το κείμενο έχει δευτερεύουσα σημασία. Μπορεί επίσης να δει τα Instagram Stories που δίνουν μια γρήγορη εικόνα από τις καθημερινές μικρές στιγμές των φίλων και brands που ακολουθεί.
Έτσι λοιπόν, για να έχετε την μέγιστη απόδοση θα πρέπει κάθε φορά να προσαρμόζετε το περιεχόμενο σας ανάλογα με τη φιλοσοφία του εκάστοτε κοινωνικού δικτύου.
Στο Facebook μπορείτε να γράψετε ένα ωραίο κείμενο και να οδηγήσετε τον χρήστη σε ένα άρθρο που γράψατε στο Blog της ιστοσελίδας σας.
Στο Instagram από την άλλη, θα αναρτήσετε μια φωτογραφία που να συνάδει με την ταυτότητα του Brand σας και μπορεί να αφορά μια όμορφη στιγμή από τον χώρο εργασίας σας ή ένα quote. Μπορεί όμως να παραπέμπει και αυτό σε κάποιο άρθρο που γράψατε, αλλά είναι εντελώς διαφορετικός ο τρόπος που θα προσεγγίσετε το κοινό σας και το περιεχόμενο που θα χρησιμοποιήσετε
Σε όποια επιλογή κι αν κάνετε, να θυμάστε πάντα πως πρέπει να κινήστε βάση ενός ξεκάθαρου πλάνου και μιας μελετημένης στρατηγικής!
“Βάλτε στο τραπέζι” (ή στην οθόνη του υπολογιστή σας) όλες τις πιθανές επιλογές σας και εξετάστε τες μια-μια. Ξεκαθαρίστε ποιες συνάδουν με την ταυτότητα του brand σας και ποιές όχι. Ποιες μπορούν πραγματικά να σας βοηθήσουν να πετύχετε αποδοτικότερα τους στόχους που έχετε θέσει και ποιες μπορούν να γίνουν κομμάτι της επικοινωνίας σας με τους πελάτες.
