Υπάρχουν, πράγματι, δεκάδες, χιλιάδες, ίσως εκατομμύρια άνθρωποι εκεί έξω που θα μπορούσαν να είναι πελάτες σας.
Σίγουρα ένας από τους βασικούς στόχους του digital marketing είναι να επεκτείνει το κοινό σας και να προκαλέσει σαν αλυσιδωτή αντίδραση νέους μοναδικούς χρήστες που θα σας παρατηρήσουν.
Όμως αυτή τη φορά θα θέλαμε να αναφερθούμε σε ένα τμήμα του κοινού σας που πολλές φορές ξεχνάτε ότι είναι εκεί και ότι θα μπορούσε κι αυτό να γίνει μέσο διάδοσης των πλεονεκτημάτων της εταιρείας σας.
Πρόκειται για όσους είναι ήδη πελάτες σας και έχουν προτιμήσει, αγοράσει, επενδύσει σε εσάς και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Απλώς επειδή ο αρχικός στόχος επετεύχθη στην περίπτωση τους και ανταποκρίθηκαν θετικά στα ερεθίσματα που τους δώσατε, δεν σημαίνει πως η πορεία τους μαζί σας τελείωσε.
Ίσα ίσα, είναι ένα μέρος του κοινού σας που έχει πολλά να σας προσφέρει και που μπορεί να αποτελέσει πυρήνα της μελλοντικής σας στρατηγικής.
Άλλωστε, οι μισές (και παραπάνω ίσως) ενέργειες που πραγματοποιείτε για τους νέους χρήστες που θέλετε να προσελκύσετε βασίζονται σε δεδομένα που αντλήσατε κατά πάσα πιθανότητα αποκλειστικά από τους προηγούμενους σας πελάτες και τα χαρακτηριστικά τους.
Το user profiling, με λίγα λόγια η συγκέντρωση πληροφοριών για το κοινό που θέλετε να στοχεύσετε, πιθανόν να σας παραπέμπει στην πιο πρώιμη φάση του σχεδιασμού της στρατηγικής σας.
Στην πραγματικότητα, δεν πρόκειται για μια διαδικασία η οποία συμβαίνει απαραίτητα μόνο μια φορά κι αυτό εξαρτάται από διάφορα πράγματα.
Αρχικά από το αν αλλάζετε εσείς και αν επεκτείνεστε σε περισσότερους τομείς δραστηριοποίησης, επεκτείνοντας ταυτόχρονα και το εύρος του κοινού σας. Σε δεύτερο πλάνο έχει σημασία μέχρι και το πως αλλάζει ο ίδιος ο τομέας ή η βιομηχανία στην οποία ανήκει η εταιρεία σας, κάτι που πιθανόν να επηρεάζει και το προφίλ των πιθανών πελατών σας.
Άρα, καταλαβαίνουμε πως το user profiling είναι κάτι που μπορούμε να εμπλουτίζουμε ανά πάσα στιγμή, προσθέτοντας περισσότερες λεπτομέρειες και αναζητώντας συνέχεια την πληροφορία ή τη μικρή διαφοροποίηση που θα μπορούσε να μας βοηθήσει να στοχεύσουμε καλύτερα το κοινό που μας ενδιαφέρει.
Όσα περισσότερα μαθαίνετε για τους χρήστες σας, τόσο καλύτερα θα τους καταλαβαίνετε και θα μπορείτε να τους ψυχολογήσετε. Οι ήδη πελάτες σας πρέπει να συμπεριλαμβάνονται σε αυτή τη συνεχή έρευνα και ανάλυση οπωσδήποτε, γιατί, όπως θα καταλάβετε στην πορεία, είναι πολύ πιο πολύτιμοι από όσο νομίζετε.
Το retention ορίζεται ως η περίπτωση κατά την οποία κάποιος που ήδη έχει υπάρξει πελάτης μας μια φορά επιστρέφει και αγοράζει ξανά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από εμάς.
Αυτό είναι κάτι, το οποίο θα μπορούσε να συμβεί είτε χωρίς κάποια ενέργεια από εμάς, είτε μετά από δικές μας προσπάθειες προσέγγισης του πελάτη και διατήρησης της σχέσης του με την επιχείρηση μας.
Οποιαδήποτε τέτοια ενέργεια πραγματοποιήσουμε με σκοπό να τραβήξουμε την προσοχή ατόμων που είναι ή έχουν ήδη υπάρξει πελάτες μας, ανήκει στην κατηγορία του retention marketing.
Για να είμαστε ξεκάθαροι, αν είστε μια νέα εταιρεία που ακόμα δεν έχει μεγάλο υπάρχον κοινό, προφανώς θα πρέπει να δώσετε περισσότερη σημασία στην απόκτηση νέων πελατών. Δεν θα βοηθήσει σε εκείνο το στάδιο ιδιαίτερα το retention.
Ωστόσο, αν έχετε αναπτύξει ένα αρκετά μεγάλο πλήθος πελατών, ώστε να νιώθετε ότι αντιπροσωπεύουν ένα αξιοπρόσεκτο ποσοστό του κοινού σας, το Retention Marketing μπορεί να είναι αυτό που θα συμπληρώσει τη στρατηγική σας και θα απογειώσει την επιχείρηση σας. Κι αυτό, επειδή:
Το κόστος “ανάκτησης” ενός ατόμου που είναι ήδη πελάτης μας είναι αρκετά μικρότερο από το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη (Customer Acquisition Cost).
Αυτό βασίζεται στο γεγονός ότι το άτομο που δεν γνωρίζει ή δεν έχει επιβεβαιώσει το αν ταιριάζουμε σε αυτό που θέλει και ψάχνει ή που απλά έχει δει τις διαφημίσεις μας, είναι σίγουρα διστακτικότερο από κάποιον που ήδη μας ξέρει.
Πόσο μάλλον, αν αυτός που μας γνωρίζει είχε μείνει και ευχαριστημένος από εμάς.
Η συντήρηση ενός πελάτη, ειδικά όταν μιλάμε για μεγαλύτερου βεληνεκούς συνεργασίες και σχέσεις, σας ωφελεί μακροπρόθεσμα προσφέροντας μια σταθερότερη πηγή εσόδων και πωλήσεων.
Άλλωστε, η μακροπρόθεσμη σχέση με έναν πελάτη βελτιώνει και τη δική σας κατανόηση των αναγκών της αγοράς και σας δίνει ενδείξεις για το τι πρέπει να βελτιώσετε και στη δική σας παρουσία, παραγωγή ή προσέγγιση, κερδίζοντας ταυτόχρονα την εμπιστοσύνη τους με κάθε βήμα που κάνετε για αυτούς.
Οι ευχαριστημένοι πελάτες σας έχοντας βιώσει ακριβώς ποια είναι τα πλεονεκτήματα του brand σας και έχοντας μια πλήρη και αντικειμενική εικόνα για το πως καλύπτετε τις ανάγκες τους, είναι οι αποδοτικότεροι brand ambassadors.
Θα σας προτείνουν στα σωστά άτομα, αυτά δηλαδή που όντως μπορεί να ενδιαφέρονται για προϊόντα σαν τα δικά σας και που πιθανόν έχουν και τη δυνατότητα να αγοράσουν εκτός από το να θαυμάσουν όσα προφέρετε.
Ταυτόχρονα, όσο εσείς φροντίζετε να μένουν ευχαριστημένοι επανειλημμένα, θα κάνουν κι αυτοί αντίστοιχα περισσότερες φορές προώθηση του brand σας.
Όλα τα παραπάνω ισχύουν και έχει νόημα να χρησιμοποιηθούν μόνο με έναν τρόπο οργανωμένο και συνεχή. Μια άστατη και διακεκομμένη παρουσία είναι ίσως και χειρότερη από μια υποτονική αλλά τουλάχιστον αντιπροσωπευτική προσέγγιση.
Για να επιτύχετε τα ιδανικά αποτελέσματα, όμως, χρειάζεστε δίπλα σας ανθρώπους που να “διαβάζουν” τα ερεθίσματα και το feedback που σας δίνουν ή που εκμαιεύετε από τους πελάτες σας, για τη δημιουργία μιας σωστής και ολοκληρωμένης στρατηγικής.
Επικοινωνήστε σήμερα με την ομάδας μας, για να εξερευνήσουμε μαζί τις προοπτικές retention και remarketing της δικής σας επιχείρησης και να σας βοηθήσουμε να καταλάβετε τα χαρακτηριστικά των εργαλείων που σήμερα προσφέρει για τους σκοπούς αυτούς το digital marketing.
